第一章 总则

1. 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障买家和卖家在交易中的合法权益，依据《服务协议》，制定本规则。

2. 争议处理规则，是买家和卖家不可撤销地授权基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

3. 将基于普通人的判断，根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规则做出的争议处理结果承担任何责任。

4. 处理争议期间，通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规则的有效组成部分。

5. 有权随时变更本规则并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。

第二章 售中争议处理规范

1. 一般规定

售中争议处理系指交易完结(系指系统显示“确认收货”的状态)前买卖双方提起交易保障要求，根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

2. 交易标的

(a) 卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，不得出售假冒商品或所售商品与描述不符，不得盗用他人账户、虚假交易、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份的商品。

(b) 卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、站内信等所有提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

(c) 卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

3. 交易行为

买卖双方应当进行真实交易，不得为增加销量、赚取代金券或其他目的的虚假交易。有权随时要求卖方提供交易凭证，如物流单、采购单等。

如发现有正在进行的虚假交易，有权将该交易取消；已经完成的交易记录予以删除。如买卖双方进行虚假交易用以赚取的代金券，可以限制卖家交易，冻结卖家账户，将保证金与损失金额相当的部分划扣至账户。

4. 发货

(a) 卖家应当在买家付款后的48小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。 i. 买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。 ii. 卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货时间晚于投诉发起时间的除外。

(b) 卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

(c) 除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。 i. 商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。

5. 签收

(a) 买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。 买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。

(b) 买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。

(c) 买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。

(d) 买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

(e) 卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。

i. 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担；商家包邮情况下，需商家承担发货运费；买卖双方另行约定的除外。

ii. 收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

(f) 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

(g) 收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

i. 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

ii. 对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《退货规则》中交易流程及规定的时限内进行验收。 本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(h) 收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。

i. 对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

6. 退货

(a) 买卖双方达成退货协议，或做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到处理结果后的48小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在系统内填写的“指定退货地址”作为退货地址。

(b) 卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。

(c) 买家根据协议约定或做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

7. 物流

(a) 卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以站内信的方式明确告知买家并经买家书面确认和同意承担该方式存在的风险。

(b) 买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。 卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。

8. 运费

(a) 卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。 商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过站内信向买家进行说明，并取得买家的同意。 卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。

(b) 运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

9. 争议处理

(a) 卖家出售的商品违反法律法规规定或与描述不符，或所做交易涉及盗用账户、虚假交易、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份的商品，则交易做撤销处理。

(b) 商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。 商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。 因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，不予处理。

(c) 就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。 就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。

(d) 卖家违反发货规定，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。

(e) 买家依据签收规定拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。

i. 涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。

ii. 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规则第二章第9条（b）的规定进行处理。

(f) 买家或卖家违反退货规定的，做如下处理：

i. 卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，不予处理。

ii. 买家逾期未根据协议约定或规定时间操作退货的，交易做打款处理。 交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，不予处理。

iii. 商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

iv. 买卖双方达成退货退款协议或做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，有权退款给买家。

v. 买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，有权退款给买家。

vi. 就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理。

(g) 买卖双方约定不清，根据本规则无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。 因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由根据具体情况判断。

(h) 买家或卖家违反上述第7条物流规定的，做如下处理：

i. 未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。

ii. 运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，不足部分买方不再弥补。

iii. 卖家违反物流规则导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。

10. 运费承担

(a) 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规则已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

i. 如因卖家过错导致的退货，买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费；

ii. 因买家无理由退货导致的运费，除非买卖双方另有约定，由买家承担运费。

iii. 处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由根据本规则对运费承担做出处理。

第三章 售后争议处理规则

售后争议处理系指交易完结后（显示“已确认收货”）买卖双方提起交易保障要求，根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，处理原则与售中争议处理原则基本一致。

第四章 举证责任

1. 争议处理过程中，有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。

(a) 买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规则规定签收商品承担举证责任。

(b) 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

(c) 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照的要求提供包括但不限于：完整进货凭证链、完整物流信息，品牌授权、产品合格证、商业登记证等证明文件。

(d) 买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，有权根据商品图片直接认定。

2. 卖家提供符合第四章第1条（c）规定的证明文件后，经经验无误，但买家坚持认为是假冒商品，则买家应当根据的要求提供相应的检测凭证。

(a) 检验凭证为：质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心针对物品如实地进行检测或鉴定后出具的带有公章的书面检测凭证。

(b) 检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。

(c) 客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本规则第二章第9条（g）条规定进行处理。 非应要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。

3. 如果卖家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。

4. 针对受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以要求的内容为准。

5. 作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第五章 争议处理程序

1. 申请和受理

(a) 买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。 任一方要求介入的，即有权根据本规则对争议进行处理。

(b) 买卖双方向申请争议处理，必须符合以下条件：

i. 就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在《退货规则》中交易流程及规定的时限内提出退款申请。 ii. 就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：

1、因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在确认收货后的七天内提出退款申请。

2、因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在确认收货后的七天内提出退款申请。

3、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

(c) 对符合本章第1（b）条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：

i. 买家超出规定时限提出退款申请的，不予受理。

ii. 运费由买家承担情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，不予处理。

iii. 买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，不予处理；买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求介入的，按照本规则进行处理。

iv. 交易做不退货退款处理后，卖家需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，不予处理。

v. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，不予处理。

vi. 驳回买家退款要求后，买家再次申请的不予处理。

vii. 本规则有特别规定的其他情形，不予处理。

2. 争议的处理

(a) 处理争议期间，买卖双方应当按照系统的提示和(或）发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

(b) 收集到双方提供的凭证后，将在系统提示的时间内，按照本规则对相应争议做出处理；本规则没有明确规定的，由依其独立判断做出处理。 任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，有权按照实际收集到的凭证做出处理。

(c) 按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

（一）交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。

（二）交易做退款处理的，交易款项支付给买家。

（三）交易做退货退款处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家。

（四）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和卖家。

（五）交易做打款处理的，交易款项支付给卖家。

（六）驳回买家退款要求。

3. 处理中止

(a) 处理争议期间，有下列情形之一的，中止处理相应争议：

i. 买卖双方一致要求自行协商处理争议；

ii. 任何一方通知通过司法途径解决争议。

(b) 争议处理程序恢复

i. 买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向提供协商结果，由代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，有权根据本规则处理争议。

ii. 一方通知通过司法途径解决争议的，应当在通知后的7个工作日内向提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，有权根据本规则处理争议。

4. 执行

(a) 处理争议期间，买卖双方达成退款协议，但无法自行操作的，将根据双方达成的退款协议，直接操作相应款项的调账处理。

(b) 对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易款项的全部或部分调整给买家(或)卖家，或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

(c) 在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，有权根据《处罚规则》规则进行对卖家进行警告或其他处罚。 交易款项支付后，根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，不予处理。

(d) 处理争议期间，使用自有资金代替卖家先行退款给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，如卖家不支付该先行垫付资金，则有权将保证金与先行垫付金额相当的部分划扣至账户。

5. 其他救济方式

(a) 对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对的处理有异议的，可向其他法律途径处理争议。

(b)争议通过司法途径解决的，将根据司法机关的生效法律文书，通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金。

第六章 附则

1. 对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与签署的其他协议、规则应当承担的责任。

2. 定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。

3. 本规则生效或变更前已介入处理的争议，适用当时的规则进行处理；本规则生效或变更后介入处理的争议，适用本规则或变更后的规则进行处理。